Правило реагувати на несправедливі претензії можна легко навчитися. Відомий психолог радить користуватися такою формулою «так – але – давайте». Її описала психолог Марина Мелія у своїй книзі «Успіх – справа особиста», журналіст Віталій Дефранко оформив для нашого партнера інформаційно-розважальної веб-платформи UaModna, а ми адаптували для україночок 🙂 Бо кожна ж чує ...
Правило реагувати на несправедливі претензії можна легко навчитися. Відомий психолог радить користуватися такою формулою «так – але – давайте».
Її описала психолог Марина Мелія у своїй книзі «Успіх – справа особиста», журналіст Віталій Дефранко оформив для нашого партнера інформаційно-розважальної веб-платформи UaModna, а ми адаптували для україночок 🙂 Бо кожна ж чує час від часу якісь претензії від близьких, колег, клієнтів, партнерів і просто випадкових людей. Реагуємо на них по-різному: залежно від характеру, віку, темпераменту, виховання. І результат отримуємо різний, а хочеться ж і без конфлікту, і собі на користь. Формула «так – але – давайте» саме цьому має допомогти. Тож вчимося правильно реагувати на претензію.
Крок перший. Скажіть «так» або «дякую»
Парадокс, але це перше, що потрібно сказати у відповідь на претензію: «Дякую, що сказали…», «Так, вам довелося почекати…», «Так, розумію…». Таким чином ви вбиваєте трьох зайців.
По-перше, визнаєте, що інша людина має право на власну думку, і ви це право поважаєте. По-друге, своїм погодженням заспокоюєте «войовничий дух». І, по-третє, замість взаємного обурення вмикаєте раціо: якщо хтось зібрався з духом і сказав про те, що йому не подобається, значить, він серйозно ставиться і до вас, і до ваших взаємин. У такій поведінці більше відвертості й зацікавленості, ніж в мовчанні та похвалі, і це варте того, щоб спокійно вислухати і обговорити.
Почувши “так” чи “дякую”, людина опиняється в стані “позитивної розгубленості”: зникають тривога і напруга, які були в момент висловлення претензії, і з’являється можливість вести ґрунтовний діалог – по суті
Крок другий. “Але…”
Почувши думку іншої людини, час повернутися до власної і висловити її аргументовано і об’єктивно, а не у вигляді виправдання: “Так, розумію, вам довелося чекати. Але оформлення цього документа вимагає часу і п’яти дозволів, саме ними ми й займаємося…»
Насправді люди готові прийняти багато “накладок” і “неточностей”, якщо їм шанобливо пояснити причини, що сталося. Це дозволить людині по-новому поглянути на ситуацію і врахувати вашу думку.
Наше “але” допомагає не скочуватися до позиції “чого бажаєте”. Навіть визнаючи право іншої людини висловити претензію, ми не зобов’язані “тягти на собі осла”, якщо вважаємо, що цього робити не варто.
Крок третій. «Давайте…»
Вислухавши претензію і висловивши свою аргументовану позицію, важливо “прийти до спільного знаменника” і спробувати прийняти спільне рішення. Щоб людина зрозуміла, що ми «на одному боці барикад», потрібно вносити конкретні конструктивні пропозиції: «Якщо вам зручно, ми будемо інформувати вас про стадію оформлення документів, щоб ви могли розрахувати свої плани”.
Якщо ми відповідаємо на претензію в послідовності “так – але – давайте”, негативний зворотний зв’язок працюватиме на нас і допоможе не тільки дізнатися багато корисного і скорегувати щось у своєму житті чи роботі, а й поліпшити стосунки з іншою людиною. Зрозуміло, якщо йдеться про щирі зауваження.
